书目详细信息
： “笨服务员”解决术.4,治愈顾客情绪
书目信息 机读格式(MARC)
| ISBN/价格： | 978-7-5207-3562-9:CNY58.00 |
|---|---|
| 作品语种： | chi jpn |
| 出版国别： | CN 110000 |
| 题名责任者项： | “笨服务员”解决术/.(日) 桥本保雄著/.李金然译 |
| 出版发行项： | 北京:,东方出版社:,2023 |
| 载体形态项： | XI, 182页:;+图:;+21cm |
| 丛编项： | 图解服务的细节 |
| 一般附注： | “十三五”国家重点出版物出版规划项目 |
| 提要文摘： | 本书阐述我们要站在投诉者的立场上，走进对方的内心。如此便可想象顾客内心真正的需求：“希望你们这么办”“想要你们那么做”等。针对这些需求，换做自己的话怎样才能得到满足，想必立即就有了答案。根据这个答案采取相应的措施，顾客的心就会被治愈。解决顾客投诉的问题，消除顾客的焦虑或不满，就意味着除去了病根，让顾客的心情由阴转晴，感到愉悦和舒畅。情绪因此得以平复，内心也逐渐被治愈。此前的投诉自然就迎刃而解了。这就是投诉处理即治愈人心的原因所在。只要从顾客的角度阐明事实，以诚相待，就不难得到顾客的体谅，提出投诉的顾客甚至会转变为常客或熟客。换言之，擅长应对投诉的服务人员更能得到顾客的青睐，从而提高自己的销售额。作者结合40多年酒店从业生涯中的所见所闻，引用具体实例，对投诉的基本结构、投诉处理技巧，以及其相应的礼仪规范、将投诉运用于服务的方法等进行全面阐释。 |
| 题名主题： | 饭店 商业服务 |
| 索书号： | F719.2/Q39/4 |
| 中图分类： | F719.2 |
| 个人名称等同： | 桥本保雄, 著 |
| 个人名称次要： | 李金然 译 |
| 记录来源： | CN 百万庄 20230924 |